吴忠市政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法(试行)
发布时间: 2017年04月11日 02:17 发布人: 阅读次数:

吴忠市政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法(试行)

 

第一章 总 则

第一条 为加强吴忠市政务服务中心(以下简称政务服务中心)的规范化管理,增强服务意识,改进机关作风,提高工作效率,依据《中华人民共和国行政许可法》和自治区、吴忠市相关规定,制定本办法。

第二条 考核对象为政务服务中心各部门窗口、代(受)理委托部门、政务服务中心各分中心及各部门窗口工作人员。

第三条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则,对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。

第二章 考核形式与程序

第四条 政务服务中心对部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核委员会考评相结合、日常考核与定期考核相结合,采取量化测评的方法进行。

第五条 政务服务中心设立考核委员会,由政务服务中心、监察局驻政务服务中心工作人员和进驻单位相关人员组成。考核委员会下设考核工作办公室(设在政务服务中心),承担考核具体工作。考核委员会的主要职责是组织、指导、监督考核工作,审核考核等次意见,对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。  

第六条 政务服务中心对部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心和窗口工作人员的考核分为月度考评、季度考核和年度考核。

第七条 季度考核和年度考核,根据考核得分情况,部门窗口(委托部门)分为优秀、合格、不合格三个等次,窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口(委托部门)的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按人力资源和社会保障部门规定的比例,按考核分值从高到低进行确定,但最低得分不得低于95分。部门窗口(委托部门)合格等次和窗口工作人员称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部门窗口(委托部门)为不合格窗口;考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。  

第八条 月度考评,每月28日以前,各部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心和窗口工作人员进行小结,政务服务中心根据平时测评检查情况,进行量化评分,月度考评结果作为季度考评时的主要依据。

季度考核,每个季度末,各部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结。政务服务中心根据平时测评检查情况,进行量化评分,提出考核等次意见,由考核委员会对考核等次进行审定并公布考核结果。每季度评比的优秀窗口、优秀工作人员张榜公布。

年度考核,采用部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心和窗口工作人员总结,政务服务中心评定,政务服务中心考核委员会审定的方式。每年1230日前,窗口工作人员要按照公务员考核的要求,对部门窗口的工作情况和本人一年来德、能、勤、绩、廉等方面进行认真总结,写出本部门窗口工作总结和个人工作总结,并按规定填写《吴忠市公务员年度考核登记表》或《吴忠市事业单位工作人员年度考核登记表》。政务服务中心根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分,并提出考核等次意见,其中优秀公务员的评定依据政务服务中心的有关规定进行。  

第九条  各部门窗口、代(受)理委托部门、各分中心和窗口工作人员季度考核、年度考核情况由政务服务中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定,由政务服务中心以书面形式反馈给各部门窗口所在单位,对窗口工作人员的年度考核情况,由各单位记入个人档案。

第三章 对部门窗口的考核

第十条 各部门按照规定派驻窗口工作人员,得10分。  

(一)未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员的,每人次扣分;  

(二)派驻的窗口工作人员不符合规定条件且未经政务服务中心审核同意的,每人次扣5分。  

第十一条 各部门按照市人民政府要求,将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理,得20 分。  

(一)未按规定将行政许可、审批及其它公共服务事项纳入政务服务中心集中受理的,每项扣5分;

(二)仍在原单位办公地点或其它场所受理行政审批事项的,每件扣4分;

(三)在政务服务中心窗口受理,但未通过窗口取件的,每件扣 3 分;

(四)对行政许可、非行政许可审批及其它公共服务事项,未按要求进行并联审批和会议联审的,每件扣5分;  

(五)以各种理由拒绝向政务服务中心提供本部门审批办件有关情况的,扣3分。  

第十二条 部门窗口在审查行政审批事项申请的过程中,一次性告知办理行政审批事项相关事宜,得15

(一)未将审报材料内容一次性告知申请人的,扣5分;

(二)无正当理由做出不予受理决定的,扣5分;

(三)由于“一次性”告知不全面,引起服务对象投诉的,扣5分。

第十三条 各单位和部门窗口按照财政部门规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的费用,得15分。  

(一)未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关费用的,每项扣5分;

(二)仍在原单位办公地点收取与行政审批事项有关费用的,每件扣5分;

(三)在部门窗口收取与行政审批事项无关的费用,或者收取无法定依据的费用,或者超出收费标准收取费用的,每项扣5分。
  第十四条 各部门窗口严格遵守工作纪律,得10分。  

(一)上班时间窗口出现空岗的,扣5分;

(二)未按时完成政务服务中心交办的有关事宜的,扣分;

第十五条 各部门窗口严格执行公开办事等有关制度和规定,得30分。 

(一)未印制窗口《办事指南》和有关申报表格的,每项扣2分;

(二)未将窗口《办事指南》和有关申报表格放在规定位置的,每次扣2分;

(三)未向当事人提供有关法定依据的,每次扣2分;

(四)无故超过办件的承诺时限,每件每超过1个工作日扣3分;

(五)当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批事项,经查证属实的,每件扣5分;

(六)政务服务中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映,有关部门未在规定的时限内办结答复的,每逾期1天扣3分;

(七)按时办结率未达到100%,每低一个百分点扣3分;

(八)在办理行政许可、审批及其它行政服务事项中,出现将未办结事项谎称已办结等弄虚作假行为的,每件扣5分;

(九)在办理行政审批事项过程中出现问题,当事人不满意并经查证属实的,或被市委、政府领导和有关部门通报批评的,每次扣5分。

第十六条 有下列情况之一的,部门窗口可以加分:

(一)按要求将行政审批处室整建制进驻政务服务中心的,加2分;  

(二)窗口积极配合由政务服务中心组织的会议联审、招商引资服务工作,受到当事人和有关部门及领导肯定的,加分;

(三)季度考核时部门窗口获通报表扬的,年度考核时,该窗口加2分;

(四)窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的活动,为政务服务中心争得荣誉的,该部门窗口加2分;

(五)因积极主动为当事人办理行政审批事项,受到当事人称赞并经查证属实的,每件加1分;

(六)受新闻媒体或有关部门表扬的(一件事不重复奖励),国家级部门及媒体表扬加4分;区级部门及媒体表扬的加2分;市级部门及媒体表扬的加1分。

(七)季度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加1分,年度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加2分。 
  第十七条 有下列情况之一的,取消评为优秀窗口的资格:

(一)部门未按规定派驻窗口工作人员的;

(二)未按规定将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理,或在原单位及其它地方受理行政审批事项的;

(三)未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关费用的;

(四)其它违反《行政许可法》和国务院、自治区、吴忠市有关规定的。

第十八条 部门窗口有下列情况之一的,该季度和该年度不得评为优秀窗口:

(一)在一个月内,被群众两次投诉且经查证属实的;

(二)工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为,被投诉且经查证属实的;

(三)在一个月内,窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的;

(四)在一个月内,出现延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的;

(五)窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的;

(六)发生其它严重的违法违纪行为的。

第四章   对委托部门的考核

第十九条  在市政务服务中心设立综合代(受)理窗口的委托部门,领导重视,积极配合,得50分。

(一)确定与政务服务中心代(受)理窗口联系、协调的分管领导和经办人员,每缺一项扣10分;

(二)提供与委托办理业务有关的资料,每缺一项扣10分;

(三)积极参加政务服务中心组织的并联审批和会议联审工作,每缺一次扣10分。

第二十条  委托事项办理期限短,办结效率高,得50分。

(一)在办理业务过程中,因与政务服务中心代(受)理窗口缺乏有效沟通,不积极进行业务指导,影响审批事项办理的,每次扣10分;

(二)在承诺时限内未办结委托业务的,每件每逾期一天扣10分;

(三)委托业务办结后,未及时通知代(受)理窗口取件的,每次扣10分。

第五章        对分中心的考核

第二十一条  经市人民政府同意在本部门设立分中心的部门,重视分中心建设,管理工作到位,得30分。

(一)制定与政务服务中心联系的相关制度,确定分管领导和联系人,每缺一项扣5分。

(二)管理制度健全,每缺一项扣3分。(具体制度为《办件制度》、《工作行为规范》、《考核制度》、《效能建设制度》、《考勤制度》等。

第二十二条  积极配合政务服务中心工作,得70分。

(一)积极参加政务服务中心组织的各类活动,做到有组织、有落实、有总结,每缺一次扣10分。

(二)在召开联席会议中,材料准备充分、及时,准备不充分的每次扣5分,材料每缺一项扣5分。

(三)按照政务服务中心要求及时报送有关报表,每少报一次扣10分。

(四)信息报送完不成定量的,每条扣10分;

(五)因工作失误,造成信息迟报、漏报、瞒报或报送信息失真,被中心通报的,每次扣10分。

第六章        对窗口工作人员的考核

第二十三条 窗口工作人员在工作时间行为规范,坚守岗位,正确使用计算机,严格遵守各项规章制度,得25分。

(一)未按规定着装和佩证上岗的,每次扣1分;
  (二)接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的,每次扣1分;因此造成不良影响的扣5分;
  (三)上班时间在工作间内吸烟、吃东西,或者串岗聊天、嘻戏打闹,每次扣2分;
  (四)工作时间玩电脑游戏,每次扣3分;
  (五)无故迟到、早退、离岗、空岗,每次扣2分,离岗、空岗一小时以上按半天计算;旷工每次(半天)扣5分;

(六)参加政务服务中心组织的会议、活动,无故迟到、早退的每次扣1分;

(七)因公或因私请假,未按政务服务中心的规定提交请假条的,每次扣1分。
  第二十四条 窗口工作人员熟悉岗位业务知识,热情服务,并依法办理行政审批事项,得25分。  

(一)未按窗口《办事指南》受理行政审批事项的,每次扣5分;
  (二)因业务不熟悉造成行政审批事项不能按期办结的,每次扣5分;
  (三)出现填报虚假数据,提供虚假情况等弄虚作假行为的,每次每项扣5分;
  (四)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的,每次扣2分;情节严重的,扣5分;

(五)部门窗口不能按政务服务中心的要求办理联合审批事项的,导致审批效率低下,造成不良影响,经查实属窗口工作人员责任的,每次扣5分;

(六)当事人对办理行政审批事项结果不满意,经查实属窗口工作人员责任的,每件扣2分。
  第二十五条 窗口工作人员遵守一次性告知制度,细心解答当事人提出的问题,办事效率高,得30分。  

(一)对当事人的咨询进行推诿,导致不满意的,每次扣3分;

(二)受理办件没能做到一次性告知的,每发现一次扣3分;

(三)不予受理理由未在政务服务中心的微机上作详细记载的,每件扣2分;

(四)因窗口工作人员的责任造成行政审批事项延期办结的,每件每超过1个工作日,扣该窗口首席代表和直接责任人5分;

(五)当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批事项经查证属实的,每件扣5分;  

(六)未按规定办理行政审批事项,造成不良影响的,每次扣10分。

第二十六条 窗口工作人员廉洁自律,遵纪守法,得20分。  

(一)因违反党纪、政纪被有关部门查处的,该项不得分;

(二)因违法行为被查处的,该项不得分;

(三)在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为,被投诉,经查证属实的,该项不得分;

(四)向中介机构介绍业务或者从事其它有偿中介活动,经查属实的,每发现一次扣10分。  

第二十七条 窗口工作人员有下列情形之一的,经政务服务中心查证属实的,可以加分:

(一)为群众排忧解难,热情服务,特事特办事例较典型,经政务服务中心确认后加2分;

(二)为促进政务服务中心工作,提出合理化建议被采纳的,加2分;   

(三)积极参加政务服务中心组织的活动,为政务服务中心争得荣誉的,加2分;
  (四)因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈,且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的,加2分;
  (五)因窗口工作人员的优质服务受到当事人感谢或表扬的,每件加1分;
  (六)受到新闻媒体或有关部门表扬(一件事不重复奖励),国家级部门及媒体表扬加4分,属区级部门及媒体表扬的加2分,市级部门及媒体表扬的加1分;
  (七)季度考核时窗口获通报表扬的,年度考核时,该窗口每人加1分,季度考核被评为优秀窗口工作人员的,年度考核时,该窗口工作人员加1分;年内被评为信息工作先进个人的,年度考核时该工作人员加2分;

(八)在规定时限内,办结率、准确率达到100%的,加1分。
  第二十八条 窗口工作人员有下列情形之一的,取消季度和年度评优资格:
  (一)窗口工作人员有违反本办法第二十六条(一)、(二)、(三)项规定情形之一的;
  (二)在一个月内,被群众两次投诉且经查证属实的;
  (三)窗口工作人员迟到、早退或上班时间玩电脑游戏,每月各项合计次数达3次以上的,或者旷工2次、1次旷工1天以上的;
  (四)当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行政审批事项延期超过3天以上的;
  (五)违反行政许可法有关受理规定的。
  第二十九条 窗口工作人员有下列情形之一的,退回原单位,并通报有关部门:
     (一)窗口工作人员有违反本办法第二十六条(一)、(二)项规定情形之一的;
  (二)季度、年度考核中被评为不称职等次的;
     (三)旷工3天以上(含3天)的;
  (四)一年内3次违反行政许可法受理规定的。

第七章 考核得分计算方法

第三十条  政务服务中心对部门窗口、委托部门、分中心和窗口工作人员的考核,基础得分实行百分制。违反本办法规定的按本办法规定扣分,每条规定得分扣完为止;具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分,累计加分不超过10分,最高得分为110分。  

(一)按照第三章考核内容及计分标准对部门窗口打分,为部门窗口得分。

(二)按照第四章考核内容及计分标准对委托部门打分,为委托部门得分。

(三)按照第五章考核内容及计分标准对分中心打分,为分中心得分。

(四)按照第六章考核内容及计分标准对窗口工作人员打分,为窗口工作人员得分。

(五)设分中心的部门得分=部门窗口得分×80%﹢分中心得分×20%

第八章    

第三十一条  部门年度考核结果,由市政府办进行通报,作为部门政风行风评议的一项内容。

第三十二条 季度或年度考评为优秀窗口及优秀工作人员的,由政务服务中心通报所在单位和有关部门,并给与奖励。其考核结果,作为部门对派出人员表彰、奖励或优先晋职、晋级的依据之一。  

第三十三条  群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的,政务服务中心查实后将予通报表扬或物质奖励。窗口工作人员在工作中有其它突出表现的,政务服务中心将比照前款规定予以表扬或物质奖励。

第三十四条 窗口工作人员违反国家、自治区、吴忠市其它规定的,移交有关部门处理。

第三十五条 部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的,可以向政务服务中心考核委员会申请复核。

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